你知道去4S店做車輛保養最常遇見的問題是什麼嗎？答案是：空調濾芯沒被更換。歐洲車有一些空調濾芯的問題比較特別，因為不好拆裝很多學徒根本不願意檢查，即使報告上標註需要在此次保養中替換，但一些保修工人覺得麻煩或自己根本不知道空調濾芯在哪，就選擇忽略空調濾芯的檢查保養。因此結果經常是客人付了錢，空調濾芯卻沒有換。作為一家提供車輛保養服務的良心車行，我們保障首先檢查車輛的空調濾芯。依照先前的經驗，90%以上的空調濾芯是沒換過的。這個後果可想而知，沒替換的空調濾芯特別臟，甚至還有老鼠和老鼠屎，特別噁心。這些現象導致當開着空調時，冷氣中就會夾雜着大量的病菌，嚴重影響乘客的身體健康。
4S店的車輛保養的程序十分複雜。維修師傅大概佔三成，他們是負責修車和解決問題的，而大部分的保養是由佔七成的在實習階段的學徒完成的，隨後會有一個專門的試車師傅來驗收，試車完畢覺得沒有問題就會交付給客人。但其實有些車輛連機油都沒換過，這並不是危言聳聽，而是真實經歷。當然我並不是指責4S店車輛保養品質不好，而是他們在細節方面做得不如連鎖的車輛保養店全面，但是他們在專業性方面還是值得認可的。車輛公司作為生產製造商，也會花很多時間培訓技術人員，同樣的問題當然是公司內部的技術人員更熟悉，能夠更快地檢查出問題並及時解決。所以10%左右車輛的問題，我們店是沒有辦法解決，或者不想讓客人浪費太多時間和金錢，建議顧客去4S店找原廠技術人員解決問題。
困擾消費者兩大問題：4S店維修收費之配件與人工
首先，造成消費者困擾的第一大問題是配件價格。先來介紹一下4S店配件價格。所謂原廠配件和非原廠配件的主要區別在於：原廠配件的生產商一定是大公司，質量有保證。但部分的配件也有貼牌現象——由最大的廠商製造後，粘貼自己的品牌標籤。比如說RYCO，這個品牌是澳洲汽車濾芯市場上的第一名，幾乎所有的濾芯都是由他們生產的， 4S店的一些相關產品也出自於他們，由於同一款產品被貼上不同的品牌，很容易造成消費者的誤解。其實消費者覺得換原廠的東西是心理安慰，但實際上是多花了錢。
另一個問題就是人工費太高。澳洲的私人車場員工一般人工費大約在每小時60澳幣到80澳幣。像UltraTune這種全澳連鎖的品牌店最低人工費用為每小時110澳幣。連鎖店的價格會比私人店高一點，是因為培養專業技術工人的成本更高。奔馳、寶馬或者其他歐系車的4S店人工費用沒有低於每小時250澳幣的，每小時260澳幣到290澳幣是比較常見的，有的少數情況甚至超過每小時300澳幣的。
一次車輛保養需要三到四個小時，這就是為什麼有些歐系車在4S店進行一次車輛保養，基本的保養人工費用就達到500澳幣。除此之外它的收費項目劃分非常細，有很多消費者自己都不了解保養項目。如果查看自己的消費項目清單，你會發現：添加了玻璃水——7.5澳幣或者2.1澳幣; 輪胎打氣或換了一個氣門帽 ——1到2澳幣; 倒換輪胎或做了動平衡——50澳幣或者60澳幣……就是這些煩瑣的六七條小項目加起來的價格卻高達100多澳幣，沒有一項是免費的。
然而，查閱保養手冊就會發現那些檢查項目都是必檢項目，是在保養範圍之內本就應該提供給顧客的，那麼為什麼還要單獨收錢呢？其實對我們這樣的車行來說，這些項目都是必做的保養工序，只是有些不會寫在invoice裏面，都是免費的。如果你要真正做對比的話會發現每次都會花很多不該花費的錢。
4S店通常有一個工作流程，有的部件在多少公里無論是否損壞都需要換，這就是為什麼消費者上次保養花了1000澳幣，可這次可能是4000澳幣。有些部件其實用到20萬公里也沒問題，如果零部件沒有壞，即使到了年限也沒有必要更換，可以繼續使用。但是保養手冊上寫着建議在10萬公里換掉，那麼4S店就給你換掉了。
隨着現在科技發展，電腦工具逐漸發達，每家汽修廠也都有電腦工具，工具價格的高低取決於功能的多少。舉例來說，最常見的複位保養記錄，歐系車一般都會自動報警。汽車做完保養，車廠需要把系統複位，有些車沒有電腦工具就無法系統複位，消除保養警報提醒。但是這些都是最基本的工具，對每家車廠來說都應該配備的。
接下來，我們再談談車行市場。除了4S店，大眾市場分兩類：一是連鎖品牌汽修店，另一個是私人店。澳洲三大連鎖品牌有Ultra Tune、Mycar（前身叫 Kmart Auto tyres）、Midas。這些是澳洲人比較認可品牌店，因為質量能放心，價格也適中可接受，性價比高且客服好。如果長期客戶的車有時候只是10分鐘之內的小問題，可能就免費處理，比較靈活。此外，連鎖品牌汽修店對員工的要求也很嚴格。開一家連鎖店必須配有專職經理，兩名以上的技術人員，保證有三名專職人員為車輛檢查問題。
澳洲連鎖品牌店用的配件絕對是市場上頂級品質保證的品牌，比如： Castrol 和 Valvoline。去年另外一個著名品牌 Penrite 成為Ultra Tune 總公司認可的第三個機油供應商，這些都是全球知名老品牌，質量有保證。所有的車來保養時，機油是最重要的一項，不同品牌和不同的發動機使用的機油都有嚴格規定，即使是同一個品牌也有不同的標號，有明顯區分。如果店內缺貨，連鎖店調貨速度也很快。連鎖店提供全澳聯保，所有的零部件都有保修期，如有問題可以在全澳範圍內任何一家連鎖店進行售後。
有些車主為了圖便宜，選擇價格便宜的私人車廠，比如曾經有位寶馬車主做車輛保養花費65澳幣，最後發動機出現故障，又花了一萬多刀進行維修。所以消費者需要理性的消費，價格太低時需要考慮一下原因。例如，寶馬的機油一桶就將近90-100多澳幣了，60多澳幣的保養可想而知用的是什麼油？其實在澳洲市場上流通的有回收機油、過濾機油，這些機油成本非常的低廉。
但產品品質不合格的買賣不能做，花了十幾分鐘換一個機油或濾芯，其實也能賺不少，但不提供發票，沒有任何記錄，那麼車輛一旦出現問題就死無對證。因此很多時候我們會發現得不償失，並且得不到可靠的質量保證，也沒有售後保證。
總而言之，對於顧客而言應該怎麼做最優選擇，需要依照個人需求和經濟狀況。不一定415S店不好，也不能絕對地表明私人車行就一定好，不同平台都有着各自的優缺點，需要視車輛和個人情況而定。
作者：李小偉
澳洲知名汽修保養連鎖店Ultra Tune八里坪店老闆兼技術總監
畢業於黃金海岸TAFE汽車修理專業，在Ultra Tune從實習生到正式員工，再到車廠老闆，他兢兢業業工作十二年。
憑着過硬的專業技術和頂尖機器設備，他的Ultra Tune八里坪店連續三年獲得Ultra Tune傑出成就獎。
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