“We are not just lending” Westpac Sunnybank Plaza分行Boyi贷款团队成员经验分享

这是晴朗的一天，当我们走进位于Sunnybank plaza的Westpac分行办公室时，我们以为今天的采访不会很有故事。

贷款经理，应该是严谨而枯燥的一种生活吧？

用表格和数据说话，客人的贷款申请能否审批下来，可能取决于柜台后面那只看不见的手，他们通过客户的资料对客户做以了解，从而作出判断，与贷款经理关系不大——这是记者的印象。

与Terrasa和Sussan两位女士对话之后，颠覆了记者原先的想法。

Terrasa与Sussan同属于Sunnybank Plaza的Westpac西太银行Boyi的贷款团队，作为Boyi团队的重要成员，他们已经一起工作了11年之久。携手办理过多起审批难、额度有限的case，并一起登顶西太银行贷款业务量的冠军，在行业内成为当之无愧的佼佼者。

两位巾帼美眉的努力不仅助力Boyi团队拿下一个又一个业绩第一，亦是华人女性的骄傲。请随记者一起走进Terrasa和Sussan的世界，了解她们的职业故事。没有人能随随便便“逆袭”。

Terrasa Young

Westpac西太银行全昆士兰州贷款业务量排第二的员工，来自台湾。台湾女孩特有的亲和力被Terrasa认为是她11年职业生涯中的致胜法宝。这是否也是决定她成为全澳业务量排名靠前的关键因素？让我们随着记者来了解这位看似柔弱的台湾女孩。

真诚做事，替客户着想

11年前，Terrasa从昆士兰科技大学Banking finance专业毕业，顺利进入Westpac工作，并从银行柜员做起，一路经历过personal banker，personal banker specialist，lending assistant，home finance manager等多个岗位，最终成长为boyi团队的一名得力干将，获得许多客户的点名支持。

从银行柜员时期起，Terrasa独有的亲和力就为她带来许多客户的光顾，有些年长者甚至点名要Terrasa为他们服务。随着业务经验的增长，Terrasa萌生了向贷款经理方向努力的想法，当记者问到，你为什么想到要去转向贷款经理方向时，Terrasa淡淡地说出了理由：想要帮助更多客人。

当然，不排除考虑到职业生涯的发展的因素，也不排除工作时间更自由的理由，“帮助更多客人”成为她不假思索第一个脱口而出的理由，让记者叹服，这是一个真的把客户的需求放在心底里第一位的女孩子。

替客户着想，把客户的需求放在第一位也成为Terrasa在工作中始终践行的一个准则。去年在疫情期间，有位住在布里斯班北区的客户找到Terrasa，想要购买他们家庭中的第三套房产。这位老客户在选定目标房产的同时，即联系了Terrasa，Terrasa因为一直服务于他们，所以对家庭财产状况比较熟悉，当即给出了一个7天的贷款方案，使客户以优于别人的购买条件顺利买到心仪的房产。在贷款批下来之后，Terrasa考虑到疫情因素，主动提出到离客户比较近的北区分行去签约，同时协调太平绅士（JP）一起来到北区分行，使得顾客在最短时间、离家最近的地方完成所有文件。

事后，这位客户非常满意，再次为自己坚定地选择Terrasa作为自己的贷款经理而感到开心，一再表示，如果仅仅是业务关系，在其他地方享受不到这般人性化并且贴心的服务。

Terrasa就是这样一位亲切、贴心的贷款经理。老板Boyi提到，Terrasa是跟客户聊天最多的一名员工，日常只要她没有事情要处理，都在跟不同的客户在聊天。Terrasar认为，只有跟客户多聊天，才能更好地了解客户的需求，才能更好地根据客户的情况做出适合他们的贷款解决方案。

Boyi从Terrasa身上看到，“we are not just lending”，并鼓励团队每一位成员向Terrasa取经，整个团队拥有一种蓬勃的气氛，目标不再是只做冷冰冰的贷款经理，而是发自内心地去关注客户的需求、解决客户的问题、定制属于客户自己的解决方案。

“发自内心地替客户开心”

在采访过程中，Terrasa说到最多的一句话便是：“发自内心地替客户开心”。客户买到喜欢的房产、客户成功拿到贷款、跟着他们开心是我做这份工作最幸福的事情。

Terrasa不仅设身处地地帮助客户解决问题，也尽其所能为他们提供帮助。类似协调去不同分行签约、帮助客户协调太平绅士签字等便利性工作不仅成为她的日常，她还会给客户提供贷款之外的帮助，比如在购买房产时为客户提供行业数据、帮他们计算除了贷款之外的其他费用，例如房产税等，帮助他们申请首次购房的补贴。

“we are not just lending”这个理念在Terrasa和Boyi的努力下，所涵盖的服务范围越来越大，并且成为整个团队的信念。Boyi和Terrasa相信，用服务和贴心感动客户，用专业知识服务客户，是整个团队追求的目标。

借鉴鼓励，团队互助

入行这么多年，Terrasa有没有要对新人介绍的经验？

尝试，多去尝试！

Terrasa想对刚入行的毕业生讲，进入到银行工作是许多该专业学生的理想，但并不代表是一个终点，如果能够把入职当作一个起点，向着不同的方向尝试，最终找到自己热爱的细分行业，这个过程会非常享受。同时，抱着服务客户的心态将使这份工作变得幸福感更强。始终记得，一个贷款经理看上去只是处理一个个贷款，但实质上是在帮助客户构建幸福的家园，帮助他们买到理想中的房产。

一个小小的贷款业务，也许圆满的是一个家庭的梦想。

抱着这个信念，Terrasa觉得这份工作特别有意义，从而获得工作当中的满足感。

Boyi是westpac从个人贷款经理转向团队作业的第一人。在构建团队的过程中，Boyi无私地将多年从事贷款行业的经验传授给团队每一个人

在Terrasa最初入行的半年时间里，对Terrasa帮助最大的就是团队其他成员之间的互相帮助。Boyi有一句话经常对团队说：one to say yes，two to say no。

Terrasa提到，在她遇到一个复杂问题时，如果去请教同事，往往会得到三个不同的解决方案。对她来说，这三种解决方案都是学习。

爱旅行、爱家人的Terrasa在用爱生活的态度爱这份工作。

Susan Su

信赖感浑然天成，与生俱来。

与Terrasa一样，Sussan也是2010年进入westpac，从银行柜员做起，一路经历过personal banker specialist、assistant bank manager等多个岗位，后加入Boyi团队，成为贷款经理（home finance manager），专业从事贷款业务至今。

与sussan交谈的一个直观感受就是，逻辑性强、有条理、务实、让人不由地产生了信赖感。

在问到她的成绩时，sussan谦虚地表示，他们说我是第一，可那个成绩都是我们整个团队一起做出来的，不是我一个人的成绩。这是务实的人通常兼具的另一个品质–谦虚。实际上，2021年，Sussan的成绩已经成为昆士兰州贷款业务量妥妥的第一了。

没有自吹自擂，也没有转述客户对自己的评价，甚至成绩都需要老板Boyi来提示，sussan就是这样一位踏实、条理的“理工女”。记者不由对她产生了好奇，详细询问专业背景，才知道，sussan并不是理工科出身，而是妥妥的国际经济专业，和金融管理专业。也难怪，她身上总有着沉稳、大气的数字气质。

sussan说，11年从业生涯中，遇到最难的是政策的变化。不同时期银行的贷款政策会有变化，而客户的条件可能是不变的，这就需要随时关注政策的调整，这次申请不行，也许下次就可以了。对sussan来说，她专注在case的审理、数字的计算、材料的准备上，每个客户的表格细节甚至都在脑海中，每当银行政策调整时，sussan往往第一时间想起某位客人也许可以，于是打电话过去告知客户，所以被客户称赞为 “可以信赖的公正的处理人”。

时间管理，平衡职场和家庭

sussan是两个孩子的妈妈，她很庆幸选择了贷款经理这个行业，虽然忙碌，但能更好地平衡家庭和工作之间的关系。而团队成员的协助和boyi的人性化管理也让sussan工作起来后顾无忧。

常常有同事问，Sussan你每个周六上班不累吗？

Susan说，有舍才有得。很多客人平时周一到周五上班，周六才有时间进来银行。选择周六上班帮助了平时没有办法进来银行的客人，也帮助了自己。因为周六上班，平时可以稍微提早下班，孩子们的兴趣班可以安排在周一到周五的放学后。而周四的下午通常是母子三人固定的运动时间。虽然sussan常常打开笔记本电脑，一边工作一边等待孩子，但正是这样“抓住细碎的时间”使得sussan工作、家庭两不耽误。

在记者看来，能够具有抓住细碎时间这个本领的人，同时具备在工作中的协调能力和细节处理能力，sussan这一点也得到了boyi的赞誉。“交给她做的事放心”——这不仅是老板对sussan的评价，也是客户对susan的评价。

还记得转向贷款业务的第一个case，susan接待了一位walk in的客户，他们从别的银行那里有了些不开心的经验，碰巧走进westpac的sunnybank分行，恰巧被sussan接待。而这对老夫妇与sussan交谈的当天，即将名下三套房产的业务转到了westpac，至今仍然在找sussan服务。

就是这样不疾不徐的态度使sussan获得许多客户的信赖，而sussan也是细心地帮他们计算每一笔收入，能申请最大额度的贷款，尽可能多地帮助到客人。

与terrasa一样，sussan也提到了“替客人感到开心”。看到客人转贷成功、拿到更好的利息，看到客人购买成功满意的房产、投资不断获得回报，记者能够感受到sussan由衷的开心，而她即使是表达这个开心，也是淡淡地表达出来。虽然看上去波澜不惊，但是内心是无比喜悦的。

sussan一直强调团队的价值，和对她个人的帮助。不光是在照顾孩子方面能够给到她相对自由的时间，业务上面的互相帮助和提携也另sussan安心。“在Boyi的团队工作很安心，大家永远是一个集体，one to say yes，two to say no。sussan以自己的专业态度、沉稳的做事风格、条理的逻辑性获得boyi很高的评价：客户看到她就很信赖她。