“We are not just lending” Westpac Sunnybank 分行Boyi贷款团队成员经验分享

这是晴朗的一天，当我们走进位于Sunnybank Plaza的Westpac分行办公室时，我们以为今天的采访不会很有故事。

贷款经理，应该是严谨而枯燥的一种生活吧？

用表格和数据说话，客人的贷款申请能否审批下来，可能取决于柜台后面那只看不见的手，他们通过客户的资料对客户做以了解，从而作出判断，与贷款经理关系不大——这是记者的印象。

与Teresa和Susan两位女士对话之后，颠覆了记者原先的想法。

Teresa Yang与Susan Su同属于西太银行Westpac Sunnybank Plaza分行Boyi的房屋贷款团队，作为Boyi团队的重要成员，他们已经一起工作了11年之久。携手办理过多起审批难、额度有限的case，并一起登顶西太银行贷款业务量的冠军，在行业内成为当之无愧的佼佼者。

两位巾帼美眉的努力不仅助力Boyi团队拿下一个又一个业绩第一，亦是华人女性的骄傲。请随记者一起走进Teresa和Susan的世界，了解她们的职业故事。

没有人能随随便便“逆袭”。

Teresa Young

Westpac西太银行全昆士兰州贷款业务量排第二的员工，来自台湾。台湾女孩特有的亲和力被Teresa认为是她11年职业生涯中的致胜法宝。这是否也是决定她成为全澳业务量排名靠前的关键因素？让我们随着记者来了解这位看似柔弱的台湾女孩。

真诚做事，替客户着想

11年前，Teresa从昆士兰科技大学Banking Finance专业毕业，顺利进入Westpac工作，并从银行柜员做起，一路经历过Personal Banker，Personal Banker Specialist，Lending Assistant，Home Finance Manager等多个岗位，最终成长为Boyi团队的一名得力干将，获得许多客户的点名支持。

从银行柜员时期起，Teresa独有的亲和力就为她带来许多客户的光顾，有些年长者甚至点名要Teresa为他们服务。随着业务经验的增长，Teresa萌生了向贷款经理方向努力的想法，当记者问到，你为什么想到要去转向贷款经理方向时，Teresa淡淡地说出了理由：想要帮助更多客人。

当然，不排除考虑到职业生涯的发展的因素，也不排除工作时间更自由的理由，“帮助更多客人”成为她不假思索第一个脱口而出的理由，让记者叹服，这是一个真的把客户的需求放在心底里第一位的女孩子。

替客户着想，把客户的需求放在第一位也成为Teresa在工作中始终践行的一个准则。去年在疫情期间，有位住在布里斯班北区的客户找到Teresa，想要购买他们家庭中的第三套房产。这位老客户在选定目标房产的同时，即联系了Teresa，Teresa因为一直服务于他们，所以对家庭财产状况比较熟悉，当即给出了一个7天的贷款方案，使客户以优于别人的购买条件顺利买到心仪的房产。在贷款批下来之后，Teresa考虑到疫情因素，主动提出到离客户比较近的北区分行去签约，同时协调太平绅士（JP）一起来到北区分行，使得顾客在最短时间、离家最近的地方完成所有文件。

事后，这位客户非常满意，再次为自己坚定地选择Teresa作为自己的贷款经理而感到开心，一再表示，如果仅仅是业务关系，在其他地方享受不到这般人性化并且贴心的服务。

Teresa就是这样一位亲切、贴心的贷款经理。老板Boyi提到，Teresa是跟客户聊天最多的一名员工，日常只要她没有事情要处理，都在跟不同的客户在聊天。Teresa认为，只有跟客户多聊天，才能更好地了解客户的需求，才能更好地根据客户的情况做出适合他们的贷款解决方案。

Boyi从Teresa身上看到，“we are not just lending”，并鼓励团队每一位成员向Teresa取经，整个团队拥有一种蓬勃的气氛，目标不再是只做冷冰冰的贷款经理，而是发自内心地去关注客户的需求、解决客户的问题、定制属于客户自己的解决方案。

“发自内心地替客户开心”

在采访过程中，Teresa说到最多的一句话便是：“发自内心地替客户开心”。客户买到喜欢的房产、客户成功拿到贷款、跟着他们开心是我做这份工作最幸福的事情。

Teresa不仅设身处地地帮助客户解决问题，也尽其所能为他们提供帮助。类似协调去不同分行签约、帮助客户协调太平绅士签字等便利性工作不仅成为她的日常，她还会给客户提供贷款之外的帮助，比如在购买房产时为客户提供行业数据、帮他们计算除了贷款之外的其他费用，例如房产税等，帮助他们申请首次购房的补贴。

“we are not just lending”这个理念在Teresa和Boyi的努力下，所涵盖的服务范围越来越大，并且成为整个团队的信念。Boyi和Teresa相信，用服务和贴心感动客户，用专业知识服务客户，是整个团队追求的目标。

借鉴鼓励，团队互助

入行这么多年，Teresa有没有要对新人介绍的经验？

尝试，多去尝试！

Teresa想对刚入行的毕业生讲，进入到银行工作是许多该专业学生的理想，但并不代表是一个终点，如果能够把入职当作一个起点，向着不同的方向尝试，最终找到自己热爱的细分行业，这个过程会非常享受。同时，抱着服务客户的心态将使这份工作变得幸福感更强。始终记得，一个贷款经理看上去只是处理一个个贷款，但实质上是在帮助客户构建幸福的家园，帮助他们买到理想中的房产。

一个小小的贷款业务，也许圆满的是一个家庭的梦想。

抱着这个信念，Teresa觉得这份工作特别有意义，从而获得工作当中的满足感。

Boyi是Westpac从个人贷款经理转向团队作业的第一人。在构建团队的过程中，Boyi无私地将多年从事贷款行业的经验传授给团队每一个人。

在Teresa最初入行的半年时间里，对Teresa帮助最大的就是团队其他成员之间的互相帮助。Boyi有一句话经常对团队说：one to say yes，two to say no。

Teresa提到，在她遇到一个复杂问题时，如果去请教同事，往往会得到三个不同的解决方案。对她来说，这三种解决方案都是学习。

爱旅行、爱家人的Teresa在用爱生活的态度爱这份工作。

Susan Su

信赖感浑然天成，与生俱来。

与Teresa一样，Susan也是2010年进入Westpac，从银行柜员做起，一路经历过Personal Banker Specialist、Assistant Bank Manager等多个岗位，后加入Boyi团队，成为贷款经理（Home Finance Manager），专业从事贷款业务至今。

与Susan交谈的一个直观感受就是，逻辑性强、有条理、务实、让人不由地产生了信赖感。

在问到她的成绩时，Susan谦虚地表示，他们说我是第一，可那个成绩都是我们整个团队一起做出来的，不是我一个人的成绩。这是务实的人通常兼具的另一个品质–谦虚。实际上，2021年，Susan的成绩已经成为昆士兰州贷款业务量妥妥的第一了。

没有自吹自擂，也没有转述客户对自己的评价，甚至成绩都需要老板Boyi来提示，Susan就是这样一位踏实、条理的“理工女”。记者不由对她产生了好奇，详细询问专业背景，才知道，Susan并不是理工科出身，而是妥妥的国际经济专业，和金融管理专业。也难怪，她身上总有着沉稳、大气的数字气质。

Susan说，11年从业生涯中，遇到最难的是政策的变化。不同时期银行的贷款政策会有变化，而客户的条件可能是不变的，这就需要随时关注政策的调整，这次申请不行，也许下次就可以了。对Susan来说，她专注在case的审理、数字的计算、材料的准备上，每个客户的表格细节甚至都在脑海中，每当银行政策调整时，Susan往往第一时间想起某位客人也许可以，于是打电话过去告知客户。因此，她被客户称赞为 “可以信赖的公正的处理人”。

时间管理，平衡职场和家庭

Susan是两个孩子的妈妈，她很庆幸选择了贷款经理这个行业，虽然忙碌，但能更好地平衡家庭和工作之间的关系。而团队成员的协助和Boyi的人性化管理也让Susan工作起来后顾无忧。

常常有同事问，Susan你每个周六上班不累吗？

Susan说，有舍才有得。很多客人平时周一到周五上班，周六才有时间进来银行。选择周六上班帮助了平时没有办法进来银行的客人，也帮助了自己。因为周六上班，平时可以稍微提早下班，孩子们的兴趣班可以安排在周一到周五的放学后。而周四的下午通常是母子三人固定的运动时间。虽然Susan常常打开笔记本电脑，一边工作一边等待孩子，但正是这样“抓住细碎的时间”使得Susan工作、家庭两不耽误。

在记者看来，能够具有抓住细碎时间这个本领的人，同时具备在工作中的协调能力和细节处理能力，Susan这一点也得到了Boyi的赞誉。“交给她做的事放心”——这不仅是老板对Susan的评价，也是客户对Susan的评价。

还记得转向贷款业务的第一个贷款申请，Susan接待了一位未预约的客户，他们从别的银行那里有了些不开心的经历，碰巧走进Westpac的Sunnybank分行，恰巧被Susan接待。而这对老夫妇与Susan交谈的当天，即将名下三套房产的业务转到了Westpac，至今仍然在找Susan服务。

就是这样不疾不徐的态度使Susan获得许多客户的信赖，而Susan也是细心地帮他们计算每一笔收入，能申请最大额度的贷款，尽可能多地帮助到客人。

与Teresa一样，Susan也提到了“替客人感到开心”。看到客人转贷成功、拿到更好的利息，看到客人购买成功满意的房产、投资不断获得回报，记者能够感受到Susan由衷的开心，而她即使是表达这个开心，也是淡淡地表达出来。虽然看上去波澜不惊，但是内心是无比喜悦的。

Susan一直强调团队的价值，和对她个人的帮助。不光是在照顾孩子方面能够给到她相对自由的时间，业务上面的互相帮助和提携也另Susan安心。“在Boyi的团队工作很安心，大家永远是一个集体，one to say yes，two to say no。Susan以自己的专业态度、沉稳的做事风格、条理的逻辑性获得Boyi很高的评价：客户看到她就很信赖她。

Boyi是Westpac由个人贷款经理转向团队作业的第一支队伍。在这个业绩导向风格强烈的行业里面，团队作业开创了一种新的工作模式。流程化处理方式和各具风格的个人特色使得Boyi的团队所向披靡，在过去一年连续开创贷款业绩的新高。而这只队伍的稳定性和无私性也让每位团队成员安心做事，荣誉感十足。

团队作业的模式也让我们华人群体在本土的金融机构里面更具竞争力。

小编希望在不远的将来，看到更多类似Boyi团队的华人业务精英出现。

来自Teresa的客户评价：

我们是西太银行的长期客户，最近在Westpac Sunnybank 分行办理了投资住房贷款。我想要写一封表扬信给Teresa Yang，她是其中的一位住房贷款专员。

面对购房压力，Teresa的有效且专业的建议和理清我们问题并及时解答，既帮助了我们，又减轻了我们的焦虑。她耐心地向我们解释不同的选择方案，让我们能够选择最适合我们的产品。在贷款过程的每个阶段，我们都能感受到她以客户为中心的服务和专业精神，而且在贷款完成之后，当我们询问她还款和费用说明时，她仍然耐心专业地为我们解答。毫无疑问，Teresa让我们对Westpac银行有很好的印象。

来自Susan的客户评价：

•速度：从最初提交一些基本信息开始，到确定贷款额度仅仅用了不到两天的时间。从选定房产到Finance Approval 用了不到5天的时间。再从签订合同到交割，最快仅仅20天的时间就收到了Finance Ready的通知。

•耐心：2021年房市异常火爆，为了能以合理的价格购买到房产常常需要比竞争对手在更短的时间知道贷款情况。Susan 在百忙之中多次与我沟通，帮我计算准确的贷款金额。在短短的一个月里我曾经签了3次合同，毁约2次。Susan不厌其烦，每次都尽心尽力帮助我争取到最优的贷款方案，帮助我最终找到了自己理想心仪的房产。

•准确：我原本对贷款额度和需要的时间都抱着保守的估计，觉得一旦有些耽搁可能会产生严重的损失。但最终选定的房产不仅金额达到了最大值，卖家还要求30天以内交割。我非常不确定地问Susan这个风险我可以冒么？她在审核了资料之后很确定地告诉我这些要求都可以达到。最终也确实像她保证的一样，房子顺利交割了。

我们觉得Westpac 整体工作态度是非常积极，高效，耐心的。 Susan的能力很强，她的工作效率高且准确无误，她的亲和力十足，待人非常和善亲切，我非常愿意听取她的建议。整个过程中我和我的律师有些失误，险些造成严重的损失。Susan和她的团队非常专业，帮助我及时解决了麻烦，避免了不必要的损失和花费，对此我非常感谢她。